Klantgericht Communiceren voor Back Officemedewerkers

Iedere medewerker is een visitekaartje van uw organisatie. Zeer zeker ook uw medewerkers met telefonisch klantencontact. Kennis, vaardigheden maar zeker ook houding en de omgang met klanten, vormen het totaalplaatje van de indruk die de medewerker van uw organisatie achterlaat bij de klant. In het contact met de klant is een goede klantgerichtheid en communicatie van het grootste belang.

Maar hoe is het gesteld met de klantgerichtheid van uw medewerkers? Hoe is hun communicatie, houding en uitstraling? Hoe kunnen zij de regie in handen houden, vriendelijk blijven en de klant verder helpen? Deze training is speciaal gericht op medewerkers met telefonische klantcontacten.

Trainingsinhoud theoriegedeelte:

Organisatievisie klantgerichtheid;
Wat is communicatie?
Communicatiestijlen / inzage in gedrag;
Actief luisteren;
Contact maken met een 'klik'.

Trainingsinhoud praktijkgedeelte:

Rollenspellen, simulaties en oefeningen met een professionele trainingsacteur.
Deze rollenspellen baseren zich op de dagelijkse werkpraktijk van de deelnemers. Telefonisch klantencontact vormt dan ook het centrale punt van het praktijkgedeelte van de training.

Leerdoelen:

Weten hoe uw medewerkers de regie bij klantcontact in handen houden;
Het onderhouden van goede klantrelaties;
Verwachtingen van klanten helder krijgen zodat een optimale service verleend wordt;
Oplossingsgericht communiceren;
Effectief, persoonlijk, helder en open communiceren.

	Niveau	Alle niveaus		Duur	1 dag, van 9.00 tot 16.00 uur
	Competenties	Actief luisteren, feedback geven en krijgen, aandacht schenken aan emoties, de relatie met de klant behouden in lastige situaties