A & G Leidinggevenden

In de dagelijkse praktijk krijgen we steeds meer te maken met de zogenaamde 'verharding' van de samenleving. Klanten worden ongeduldiger, zijn sneller chagrijnig en komen hun verhaal soms op agressieve wijze halen. Iedere medewerker met klantencontact komt in aanraking met negatieve emoties op de werkplek. Agressief gedrag maakt uw medewerkers onzeker in hun optreden en geeft een sterk gevoel van onveiligheid. Leidinggevenden dienen allerlei veiligheidsmaatregelen te treffen om vervelende en gevaarlijke situaties te voorkomen. Een van de mogelijkheden is om de weerbaarheid van de medewerkers te vergroten zodat zij met meer zelfvertrouwen dergelijke situaties tegemoet kunnen treden. De leidinggevenden kunnen hen hierbij behulpzaam zijn.

Inoud van de training

In de basis volgen leidinggevenden dezelfde training als de medewerkers, welke bestaat uit een theoriegedeelte waarin aandacht wordt besteed aan de diverse vormen van agressie en de oorsprong daarvan, en een praktijkgedeelte waar aan de hand van rollenspellen met de trainer en acteur praktijksituaties nagebootst worden.

Op de basistraining vindt een verdieping plaats zodat de leidinggevenden voldoende handvatten hebben om de taken, welke vanuit hun functie van hen verwacht worden, te vervullen. Hieronder valt bijvoorbeeld het nemen van de leiding tijdens een incident. Dit is verre van eenvoudig en wordt dan ook uitvoerig behandeld. Daarnaast vindt een verdieping plaats voor de opvang van medewerkers na een agressie-incident. Het centrale doel hierbij is het herkennen van emotionele spanningen bij medewerkers na een incident en het geven van de juiste begeleiding, opvang en ondersteuning. De afdelingsmanagers en teamleiders krijgen in deze training meer inzicht in communicatie, in het verloop van een crisis, gespreks- en luistervaardigheden, het inhoudelijk evalueren van een incident en het leiden van een, mogelijk, emotioneel groepsgesprek.

Onderwerpen

Tijdens de training komen onder andere de volgende onderwerpen aan bod:

Diverse vormen van agressie herkennen;
Anticiperen op toenemende onrust;
Door zelfreflectie het eigen handelen in perspectief te plaatsen;
'Nee' zeggen zonder boosheid uit te lokken / grenzen stellen;
Agressie om buigen tot de-escalatie;
Luisteren, samenvatten, doorvragen;
Omgaan met beledigingen, kritiek, agressie, emoties en conflicten;
Het geven van begeleiding, opvang en ondersteuning;
Het herkennen van emotionele spanningen bij medewerkers na een incident;
De leiding nemen bij een incident.
Werking van het agressiemechanisme
Kennis van eigen primaire reacties (vluchten/vechten)
Emotionele zelfcontrole en beheersing
Slecht nieuws brengen
Omgaan met frustratieagressie: de-escaleren
Omgaan met instrumentele agressie en grensoverschrijdend gedrag: grenzen stellen
Collegiale ondersteuning
Assistentie verlenen
Feedback geven, feedback ontvangen (LSD-technieken)
Risico inschatting
Voorzorgsmaatregelen inzetten
Protocollen en werkinstructies opstellen
Traumaverschijnselen herkennen
Eerste opvang
Nazorg verlenen
Aangifte doen en schadeverhaal,hoe werkt dat
Incidenten nabespreken met het team

Leerdoel

Na het volgen van de training heeft u:

Een grotere weerbaarheid zodat u effectiever om kunt gaan met negatief gedrag en agressie;
Geleerd lastig gedrag tijdig te signaleren en om te buigen tot de-escalatie;
Een groter zelfvertrouwen door zelfreflectie en het zich bewust zijn van de eigen rol in het gesprek.

Doelgroep

Deze training is in het bijzonder bedoeld voor leidinggevenden, teamleiders en afdelingsmanagers die reeds over basiskennis in de omgang met agressie en geweld beschikken, maar hun medewerkers zo optimaal mogelijk willen ondersteunen tijdens en na agressie-incidenten.