A & G Binnendienstmedewerker

De training 'Omgaan met Agressie en Geweld voor Binnendienstmedewerkers' reikt uw medewerkers vaardigheden aan om in bedreigende situaties de-escalerend op te treden en de eigen veiligheid en die van collega's te bewaren.

Binnendienstmedewerkers kunnen met diverse vormen van agressie en geweld te maken krijgen. Schelden, bedreigen, slaan. De lijst van mogelijke agressie-incidenten is vrijwel eindeloos. De training 'Omgaan met Agressie en Geweld voor Binnendienstmedewerkers' geeft u tips en handreikingen om de-escalerend op te treden bij incidenten en verhoogt op deze wijze uw gevoel van veiligheid.

Inhoud van de training

Een theoretische inleiding in de diverse vormen van agressief gedrag en de oorsprong daarvan behandelen we om de vaardigheden hieruit in de praktijk toe te passen.

Aan de basis van het praktijkgedeelte staan uw ervaringen. Tijdens de praktijktraining oefent u met nieuw aan te leren gedrag. De trainer en trainingsacteur begeleiden u in diverse rollenspellen toegespitst op uw ervaring en dagelijkse werkzaamheden. Als u, door middel van feedback en inzicht, zich bewust wordt van de effecten die uw handelen heeft, kunt u deze doelgerichter hanteren.

Onderwerpen

Theorie:

Diverse vormen en oorsprong van agressie
Spanningscontrole oefeningen
Werking van het agressiemechanisme
Kennis van eigen primaire reacties (vluchten/vechten)
Emotionele zelfcontrole en beheersing
Omgaan met frustratieagressie: de-escaleren
Omgaan met instrumentele agressie en grensoverschreidend gedrag : grenzen stellen
Collegiale ondersteuning
Feedback geven, feedback ontvangen (LSD-technieken)
Risico inschatting
Voorzorgsmaatregelen inzetten
Traumaverschijnselen herkennen
Eerste opvang
Aangifte doen en schadeverhaal, hoe werkt dat

Praktijk:

Praktijksimulaties aan de hand van rollenspellen, gebaseerd op ervaringen van de deelnemers. De trainer wordt ondersteund door een trainingsacteur.

Doelgroep

Deze training is bedoeld voor alle medewerkers van de binnendienst met klantencontacten. Deze contacten kunnen fysiek zijn, zoals bij receptionisten en baliemedewerkers, maar uiteraard ook telefonisch.

	Niveau	MBO/HBO		Duur	1 dag (9.00 tot 16.00)
	CCV	Ja		Competenties	Zelfreflectie, pro-actief handelen, initiatief, de-escalerend handelen, inzicht in de kracht van non-verbale communicatie, houding en stemgebruik