Agressie, het loopt de spuigaten uit
Alle medewerkers met een publieke functie kunnen in aanraking komen met agressie. De kans daarop is zelfs heel reëel aanwezig. De mate en frequentie waarmee uw medewerkers met agressie in aanraking kunnen komen is afhankelijk van hun functie en de reden van klantencontact.
Een handhavende medewerker is vaak de 'brenger van slecht nieuws'. De burger zou hierbij in opstand kunnen komen en agressief, dreigend gedrag vertonen. De medewerker zal in dat geval geconfronteerd worden met een opbouw van agressie. Zij zullen zeer bewust moeten omgaan met de wijze waarop zij zich verbaal en non-verbaal profileren. Daarbij bevinden deze medewerkers zich vaak op publieke plaatsen waar het inroepen van collegiale ondersteuning niet altijd mogelijk is binnen een kort tijdsbestek.
Een medewerker van het Klanten Contact Centrum staat burgers te woord en verstrekt informatie over de diensten van de gemeente. Het aanvragen of afhalen van een paspoort, aangifte van verhuizing of het inzien van ter inzage liggende stukken, de medewerkers van het KCC hebben continu contact met klanten. Ook zij kunnen tijdens de uitvoering van hun werkzaamheden geconfronteerd worden met agressie of dreigende situaties. Vaak omdat burgers, in hun beleving, niet de service krijgen die zij wensen of de snelheid waarmee zij geholpen worden hen tegenstaat. Deze medewerkers bevinden zich binnen het gemeentehuis en kunnen collegiale assistentie inroepen. Ook kan de inrichting van de balie en spreekkamers bijdragen aan het beheersen van agressie-incidenten.
Alle medewerkers met publiekscontacten kunnen, zoals gesteld, in aanraking komen met agressie en geweld. Hier zijn slechts twee voorbeelden genoemd. Het is echter van belang dat er een gemeentebreed, helder gecommuniceerd, agressiebeleid en -protocol aanwezig is. Daarnaast verdient de beheersing van agressie en geweld een prominente plaats op de agenda van het werkoverleg en dient gezorgd te worden voor adequate opvang en nazorg. Ook het geven van voldoende trainingsmogelijkheden zodat de medewerkers handvaten hebben in het geval van een incident, behoort tot goed werkgeverschap.
