Agressie en Geweld bij Waterschappen
De verharding van de maatschappij, een stuk ontevredenheid bij mensen, er zijn vele mogelijkheden om de toenemende agressie te verklaren. Een daadwerkelijke confrontatie met een escalerende situatie kan een grote impact hebben op het emotionele welzijn van uw medewerker. Dergelijke situaties zijn nooit volledig te voorkomen. Ze kunnen echter wel beheerst worden.
Ook in uw Waterschap worden medewerkers, zeker de medewerkers met publieksgebonden functies, geconfronteerd met agressie en geweld. De aard, mate en frequentie waarin zij hiermee in aanraking komen varieert per functie.
Handhavers en toezichthouders dienen de wet- en regelgeving toe te passen. Bij non-conformiteiten kunnen zij hieraan zelfs een sanctie verbinden. Zij zijn in de praktijk vaak brenger van slecht nieuws. De burger zou hierbij in opstand kunnen komen en agressief, dreigend gedrag gaan vertonen.
Mogelijke miscommunicatie kan ontstaan door taal- en communicatieproblemen, onduidelijkheid over regels, foutieve voorlichting, het aanspreken op gedrag, iets niet toestaan, betreden van het perceel van de burger of eerdere ervaringen met het waterschap.
Beheer- en onderhoudsmedewerkers werken soms op afgelegen plaatsen. Deze werkzaamheden kunnen ook 's avonds plaatsvinden. Het kan eveneens zo zijn dat zij bij de uitvoering van deze werkzaamheden op het perceel van de burger komen. Op dergelijke momenten bestaat de mogelijkheid dat zij met agressie in aanraking komen. Dit geeft een gevaarlijke situatie. Daarnaast moeten zij soms wegen of bruggen afsluiten. Oponthoud is iets dat bij veel weggebruikers irritatie en zelfs agressie oproept.
Receptionistes kunnen, ondanks dat zij hun werkzaamheden in het gebouw uitvoeren, eveneens geconfronteerd worden met agressie en geweld. Zij vervullen immers een filterfunctie, zowel telefonisch als face-to-face. De burger zou geirriteerd kunnen raken door lange wachttijden, het niet bereikbaar zijn van een persoon of het niet 'correct' te woord gestaan worden.
Ook medewerkers heffingen kunnen met agressie te maken krijgen bij de uitvoering van hun werkzaamheden. Bijvoorbeeld door lange wachttijden, omdat de afspraken niet duidelijk zijn, door eerdere evaringen met het waterschap of het afwijzen van een verzoek.
Het is dan ook van belang dat uw organisatie een helder gecommuniceerde visie heeft op agressie, er huisregels gelden voor burgers, een eenduidig Agressieprotocol heeft en haar medewerkers voldoende training en onderricht geeft, zodat zij zich in geval van een incident zelfverzekerder en veiliger voelen.
