Agressie in de buitendienst
Agressie en geweld komen zowel intern als extern voor in uw organisatie. Immers, overal waar uw medewerkers in aanraking komen met publiek bestaat de mogelijkheid op agressief gedrag of agressieve uitingen. Binnendienst medewerkers kunnen echter vaak gemakkelijker hulp inschakelen bij een incident en bevinden zich in een veiliger omgeving. Bij de inrichting van bijvoorbeeld balie of spreekkamers kan rekening gehouden worden met mogelijke incidenten.
Voor buitendienstmedewerkers ligt dit uiteraard anders. Voor hen zijn collega's, assistentie en een alarmknop niet vanzelfsprekend. Medewerkers in de navolgende publieksfuncties lopen de grootste kans om in aanraking te komen met agressie en geweld:
Toezichthouders/handhavers;
Vergunningverleners;
Kantonniers;
Landmeters;
Brug- en sluiswachters;
Muskusratbestrijders.
Niet elke provincie heeft dezelfde buitendiensten of hanteert dezelfde naam voor de diensten. Bovendien kiezen sommige provincies voor het onderverdelen van een bepaalde dienst, terwijl in andere provincies deze beide diensten juist weer samengevoegd worden.
Een aantal publieksfuncties uitgewerkt:
Handhavers zijn opsporingsbevoegd en mogen in hun functie, wanneer wetten overtreden worden, burgers en bedrijven een sanctie opleggen. Bijvoorbeeld het geven van een boete of zelfs het sluiten van een onderneming. Zij zijn in de praktijk vaak brenger van slecht nieuws, hetgeen agressief gedrag kan veroorzaken.
Kantonniers krijgen meer en meer te maken met agressie, mede vanwege de toegenomen toezichthoudende taken langs de provinciale wegen. Weggebruikers vinden dat zij te lang worden opgehouden bij wegwerkzaamheden of zijn er niet van gediend wanneer zij aangesproken worden op ongewenst gedrag. Soms worden kantonniers ten onrecht aangezien voor een politiefunctionaris die op snelheid controleert. Het agressief gedrag uit zich met name in het opsteken van middelvingers, toeteren of zelfs het gooien van voorwerpen.
De muskusratbestrijders hebben eveneens met regelmaat te maken met onwenselijk gedrag van burgers. Uiteraard gaat dit eveneens op voor muskusratbestrijders die onder het Waterschap vallen. Materiaal wordt vernield en zij worden uitgemaakt voor dierenbeulen. Ook kan het gebeuren dat een (lokale) politieke partij of milieubeweging de noodzaak van de bestrijding van de muskusrat in twijfel trekt met als gevolg dat de publieke opinie verandert en het publiekscontact verruwt.
De confrontatie met agressie en geweld vermindert het werkplezier maar kan serieuze klachten met zich meebrengen. Deze variëren van slapeloosheid, gevoelens van onmacht en onbehagen tot lichamelijke en psychische klachten welke kunnen resulteren in ziekteverzuim. Het opstellen van een Agressieprotocol, registratie in het PAR, een eenduidige visie en beleid van het management, organisatiebrede communicatie en training en coaching dragen bij aan het beheersbaar houden van agressie, getuigen van goed werkgeverschap en komen ten goede aan uw medewerkers.
Uiteraard kunnen wij u bij al deze zaken ondersteunen. Wij verzorgen maatwerk trainingen gericht op functie, aard van de werkzaamheden en het daaruit voortvloeiend publiekscontact. Wij schrijven of actualiseren uw Agressieprotocol, ondersteunen u bij de implementatie, organisatiebrede communicatie en een adequate registratie.
